Vụ con ruồi trong chai nước ngọt đã đi đến hồi kết

Vụ con ruồi trong chai nước ngọt đã đi đến hồi kết, kết cho một con người tham lam khiến vợ chồng, cha con chia lìa và kết thúc luôn cho một doanh nghiệp không có tâm, không tôn trọng khách hàng. Vậy là chỉ vì một con ruồi mà người mang án 7 năm tù, kẻ thiệt hại hàng nghìn tỷ đồng, thậm chí dẫn đến phá sản trong tương lai gần. Tiếc thay vì sự thiếu khôn ngoan của người điều hành doanh nghiệp, không đặt khách hàng lên hàng đầu để có cách hành xử thuận tình hợp lý.
Nhân đây, xin kể lại một case study được coi là kinh điển trong xử lý khủng hoảng truyền thông, với một trường hợp còn nguy kịch hơn nhiều, nhưng với cái đầu thông minh của người đứng đầu doanh nghiệp cùng với thái độ tận tâm vì khách hàng, họ đã vực dậy và phát triển chỉ trong thời gian rất ngắn – vụ khủng hoảng của thương hiệu thuốc giảm đau Tylenol của tập đoàn Johnson & Johnson (J&J).
Năm 1982, Tylenol là một trong những loại thuốc không cần kê đơn bán chạy nhất nước Mỹ, với hàng trăm triệu người sử dụng. Chỉ riêng loại thuốc giảm đau này đã chiếm tới 19% lợi nhuận của tập đoàn J&J trong 3 quý đầu năm 1982. Tylenol cũng đứng đầu thị trường với 37% thị phần, nhiều hơn cả 4 loại thuốc giảm đau đứng sau cộng lại.
Tuy nhiên, mùa thu năm 1982, không rõ kẻ phá hoại nào hay đối thủ cạnh tranh bẩn đã thay thế những viên nang Tylenol Extra-Strength bằng những viên thuốc tẩm độc xyanua (loại chất độc giết người), sau đó mang chúng trà trộn vào những kệ thuốc của các cửa hàng dược phẩm, và cả thực phẩm tại khu vực thành phố Chicago.
Khi những viên thuốc độc này được phát tán, 7 người đã tử vong. Johnson & Johnson, công ty mẹ của nhà điều chế thuốc Tylenol, bất ngờ rơi vào tình cảnh phải giải thích với cả thế giới tại sao sản phẩm của họ, lại trở thành thứ thuốc độc giết người.
Những đài truyền hình lớn đều đưa thông tin về Tylenol lên đầu trong ngày đầu tiên của cuộc khủng hoảng. Hàng loạt những thông tin xấu về cái chết của người tiêu dùng, những tít bài trên hàng loạt các tờ báo khiến người tiêu dùng hoang mang, còn Johnson & Johson thì hiểu rằng, mình đã rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.
Chỉ trong một tuần đầu tiên, thông qua các phương tiện truyền thông, 90% dân số Mỹ đã biết tới những cái chết ở Chicago. Có tới 125.000 mẩu tin về Tylenol. Nó trở thành thông tin được lan truyền rộng rãi nhất nước Mỹ chỉ sau vụ ám sát Tổng thống Kennedy.
Trước khi việc các viên thuốc bị nhiễm độc được biết tới, hầu hết các phương tiện truyền thông đều nhìn nhận những cái chết của các công dân Mỹ là do sản phẩm. Điều này ảnh hưởng rất xấu tới thương hiệu Tylenol. Báo chí sẽ tiếp tục tập trung vào việc Tylenol là loại thuốc giết người cho tới khi có thêm thông tin về những cái chết. Trong hầu hết trong các cuộc khủng hoảng truyền thông, báo chí sẽ tập trung nhiều vào các khía cạnh giật gân để thu hút người xem, sau đó mới tiếp tục tìm hiểu xem chuyện gì đã thực sự xảy ra.
Rất may là J&J lúc đó có một lãnh đạo tài ba. Chủ tịch của J&J thời điểm đó, James Burke (người mà sau này được Fortune gọi là 1 trong 10 CEO vĩ đại nhất trong lịch sử), đã phản ứng lại những thông tin tiêu cực trên báo chí bằng việc thành lập một đội ngũ chiến lược gồm 7 người.
Nhiệm vụ đầu tiên mà Burke đặt ra đó là “Chúng ta sẽ bảo vệ người tiêu dùng bằng cách nào?” và nhiệm vụ thứ hai mới là “Chúng ta sẽ cứu lấy sản phẩm này (Tylenol) ra sao.
Đúng theo thứ tự của từng thông điệp, hành động đầu tiên của công ty đó là lập tức báo động đến người tiêu dùng trên toàn quốc, thông qua truyền thông, để người tiêu dùng ngừng sử dụng bất kỳ dạng Tylenol nào. Công ty cũng dành ra khoản ngân sách lên tới 100 triệu đô la để thu hồi tất cả những viên nang Tylenol từ kệ thuốc ở Chicago và các khu vực lân cận. Sau khi thu hồi thêm được các sản phẩm bị nhiễm độc, Tylenol đã được lệnh thu hồi trên toàn nước Mỹ.
Thông qua việc thu hồi tất cả các viên nang Tylenol, dù trên thực tế những viên thuốc có tẩm xya-nua không phải quá nhiều, và chỉ xoay quanh khu vực Chicago, J&J đã cho công chúng thấy họ đang làm điều tốt nhất để bảo đảm an toàn cho cộng đồng, dù chi phí cho việc thu hồi lên tới nhiều triệu đô la. Mục đích chính của hành động này là để mọi người thấy Tylenol chỉ là nạn nhân của một hành vi tội phạm nguy hiểm, độc ác.
J&J cũng sử dụng các công cụ truyền thông, bao gồm cả PR và quảng cáo để truyền bá thông điệp của mình trong suốt cuộc khủng hoảng. J&J nhờ truyền thông để cảnh báo cả nước ngừng sử dụng Tylenol. Trong tuần đầu tiên của khủng hoảng, J&J đã thành lập đường dây nóng cho khách hàng, đưa ra câu trả lời cho những vấn đề liên quan đến độ an toàn của Tylenol. Công ty này đã thành lập được dây miễn phí đễ đưa và tiếp nhận thông tin từ báo chí liên quan đến vụ khủng hoảng.
Dù tiêu tốn rất nhiều chi phí cho việc xử lý khủng hoảng, cuối cùng J&J đã khống chế thành công cuộc khủng hoảng có nguy cơ ảnh hưởng tới sự tồn tại của cả công ty.
Sau khi trấn an dư luận, J&J còn một nhiệm vụ nữa đó là giới thiệu lại sản phẩm sau khi niềm tin quay trở lại với người tiêu dùng. Hãng này đưa ra 4 biện pháp cụ thể:
1. Chỉ trong vòng 6 tháng, nhà sản xuất đã tung ra hộp đựng Tylenol được thay đổi sang loại có 3 lớp khóa. Đây là loại vỏ rất khó can thiệp vào bên trong. J&J cũng thay thế viên nang Tylenol sang dạng nén, loại khó nhiễm độc hơn nhiều.
2. Để khuyến khích người tiêu dùng mua sản phẩm của mình, hãng sản xuất đã đưa ra phiếu khuyến mãi trị giá 2,5 USD. Các đường dây nóng hỗ trợ khách hàng qua tổng đài và qua cả báo chí luôn sẵn sáng.
3. Để lấy lại thị phần đã mất, J&J quyết định hạ giá sản phẩm tới 25%, bất chấp những thiệt hại mà hãng phải chịu
4. Trên 2250 nhân viên bán hàng được giao nhiệm vụ liên hệ với cộng đồng y tế để khôi phục niềm tin với sản phẩm.
KẾT QUẢ:
Chỉ trong vòng 5 tháng kể từ sau thảm họa, J&J đã lấy lại 70% thị phần so với thời điểm trước đó. Không chỉ vậy, Tylenol còn khẳng định được giá trị lâu dài của thương hiệu trong mắt công chúng. Dù tiêu tốn tới cả trăm triệu đô la để khắc phục sự cố sau khủng hoảng, nhưng thời gian phục hồi của J&J ngắn hơn các thương hiệu khác rất nhiều. Ngoài ra, những nỗ lực của J&J còn được người tiêu dùng tin tưởng chuyển từ loại thuốc giảm đau họ hay dùng sang Tylenol.
Cuộc khủng hoảng Tylenol là một trong những case study điển hình nhất trong lịch sử khủng hoảng truyền thông. Bất cứ nhà lãnh đạo nào đã từng phải đối phó với công chúng, đều phải đánh giá cao cách mà Johnson & Johnson xử lý vụ Tylenol. Đây là ví dụ điển hình về cách một doanh nghiệp lớn nên đối phó với khủng hoảng như thế nào.

44 thoughts on “Vụ con ruồi trong chai nước ngọt đã đi đến hồi kết

  1. Có 1 câu mà em được nghe từ hồi đi học đh là “KHÁCH HÀNG LUÔN LUÔN ĐÚNG”. Vậy mà THP nó cho 1 con người “đại diện” cho KH đi tù chỉ vì con ruồi. Em phục thằng làm PR của hãng này quá =)))) Từ lâu rồi em ko dùng hàng của thằng này nữa rồi

  2. Họ đâu có bẫy bạn ơi? Ban đầu có cho tiền rồi nhưng ông Minh kiên quyết đòi quá cao, chính xác là tống tiền doanh nghiệp. Tôi nghĩ 1 con người cụ thể mà chơi đểu doanh nghiệp vậy thì bất cứ hãng nào nó cũng cho ra toà nếu quá đáng 🙂

  3. Cũng 1 cách ghi dấu ấn thôi anh :v sở dĩ từ xưa tới giờ người làm marketing, thương hiệu, xử lý khủng hoảng, nhiều nghành nghề khác toàn nhắc đến những câu chuyện của nước ngoài để dẫn chứng. Chắc sau chuyện này từ nay trở đi thì ở những buổi tư vấn, giáo trình sẽ co câu chuyện kể về THP như cách anh kể câu chuyện của tập đoàn mỹ kia :)))

  4. Nếu con ruồi là giả thì sẽ là phạm tội có tổ chức chứ nhỉ? Ko thấy phiên tòa đề cập

  5. KH luôn đúng ?
    Cái lý nào vậy 🙂
    Vô ăn tô bún , quăng con ruồi vô bắt quán đền
    Nó đánh cho toạt mặt

  6. không bảo vệ THP nhưng ở VN lại rất khác. THP ngoài bị đối thủ chơi đểu ra thì bị người dân ở miền trong ăn vạ khá nhiều qua câu chuyện con ruồi trong chai nước. Họ cũng đã tốn kém nhiều cho việc thương lượng bồi thường nhưng việc ăn vạ + chơi bẩn ngày càng nhiều nên công ty đã đưa ra quyết định là kiện ra tòa.

    Đối với chai nước thì kiểu đóng nắp chai như vậy phổ biến toàn TG. Chả lẽ THP phải tính đến việc thay đổi dùng kiểu đóng nắp khác (giật mở như chai Ken)??? Việc đó khá tốn kém so với việc đưa ra toà.

    Hơn nữa, ở VN khác nước ngoài ở chỗ không có sự tẩy chay. Dù bấy lâu nay ra rả các thể loại cổ động dân mình tẩy chay THP nhưng họ vẫn bán chạy. Vụ Vedan đổ chất thải, kể cả vụ Coca Cola lừa đảo khiến VN mất hoàn toàn cổ phần, lừa đảo thuế má… dân VN cũng không có tẩy chay, thậm chí cho vào quên lãng nhanh chóng 🙂

    Bạn chê trách mình THP thì ko công bằng lắm. Khi người dân VN biết cách tự bảo vệ mình tốt hơn thì doanh nghiệp sẽ biết TÔN TRỌNG 1 cách tử tế 🙂

    1. Nếu sp của họ hoàn toàn sạch thì có nhiều cách khôn ngoan hơn là đi bẫy KH và tống họ vào tù. Vì mục tiêu cuối cùng là đưa DN phát triển chứ không phải biến nó thành một thứ đáng sợ như thế này. Tôi cũng không bênh anh Minh kia vì lòng tham của con người mà quá dại dột, tuy nhiên bài này đang nói về thái độ và cách thức giải quyết từ phía DN

  7. A viết tất cả đều đúng trừ việc chỉ trích a Minh tham lam. Có ai trong chúng ta k tham lam ? Tham lam phải chăng là sai, là có tội ? hay nó chỉ sai khi tham lam tài sản của người có quyền thế ? A Minh k vi phạm pháp luật, dù hành động đó có bị ai gán ghép là đê tiện, bỉ ổi thì a ta cũng k đáng phải chịu mức án như vậy.

    1. Dân bản chất là gian mà. Nhưng có nhiều cách để đối phó với cái gian chứ không phải dồn ép người dân vào đường cùng.

  8. E cảm ơn anh Tuan Nguyen nhiều về bài viết này, là ng kinh doanh đọc và rút ra bài học, trc sau gì nó cũng sẽ có ích

  9. vị CEO này rất tài bà nhưng để có được thành công sau đó thì phải đánh đổi lại rất nhiều tiền từ trc đó. nếu ko đủ tiềm lực tài chính thì làm sao có thể làm đc. Trong chuyện vụ con ruồi thì cái sai lớn nhất là do A Minh nhưng mà phải thừa nhận thực tế 1 điều cty kia làm ăn cũng có vấn đề

  10. e không đồng ý việc a nói dân ta gian (gian dối), người VN bản chất thật thà còn việc gian là dân ta nghèo + giáo dục không chú trọng vào nhân cách con người 🙂

  11. Ví dụ 1 người có vài k tỷ trong tay,giờ tự nhiên tháng nào cũng có nhân viên báo cáo có dân oan kêu con ruồi vào sp rồi đòi tống tiền 500tr,Xem sổ KT thấy chi phí bất thường tăng cao toàn tiền tỷ/tháng>>tức khí thốt lên câu “đập chết 1 thằng cho tao để dọa vạn thằng…”

    1. Cái này anh nói chuẩn này. Cứ đặt địa vị doanh nghiệp mới biết anh nhỉ. Công sức mấy chục năm gây dựng thương hiệu chưa kể mấy nghìn công nhân của mình nữa chứ

  12. dư luận chủ yếu xoay quanh vế đề xử lý khủng hoảng truyền thông 1 cách tồi tệ của THP. Còn cái cách anh Minh xử lý vấn đề một cách bột phát, không khéo léo dẫn đến hại thân thì chưa thấy đề cập gì nhiều. Nhìn vào số tiền thì có thể nói anh ta tham, nhưng bản chất việc đòi bồi thường của anh ta thì là chính đáng. Dù sao thì người tiêu dùng cũng cần phải biết cách để đối phó/đòi bồi thường với những doanh nghiệp làm ăn thất đức để bảo vệ quyền lợi/sức khỏe của mình và cộng đồng.

    1. Vấn đề côt lõi là không ai trả lời đc con ruồi do ai bỏ vào>>Anh Minh,1 Đối thủ THP,hay lỗi SX của THP????

  13. 1. Nếu là đối thủ thì quả thật người dùng là những con bò 100%!
    2. Nếu là Tân Hiệp Phát thì quả thật người dùng quá bất hạnh!
    3, Nếu là anh Minh thì quả thật người dùng thiếu kiến thức!

  14. Đưa người tiêu dùng ra toà đã là thất bại của THP về mặt truyền thông rồi… 7 năm tù là gần như đưa dư luận, tất cả người tiêu dùng ra toà để khẳng định cuộc chơi này THP đã đúng… khổ nỗi vấn đề THP đúng hay sai đâu có ý nghĩa gì nhiều…Quyền định đoạt số phận của THP nằm trong tay số đông người tiêu dùng, người bỏ tiền ra mua sản phẩm của họ…Phiên toà này dư luận quan tâm là quan tâm đến số phận của anh Minh người đại diện vô hình cho dư luận, cho xã hội người tiêu dùng rồi họ mới quyết định cách hành xử tương xứng với THP theo phản ứng tự nhiên chứ ko phải ” đám đông”… Như tôi nghĩ thoáng qua với kết quả đó có thể người đang bị tuyên án là mình, hay mình có thể là người tiếp theo… Phản ứng tự vệ để bảo vệ bản thân và gia đình là phải tránh xa các sản phẩm của THP…. Nếu bạn hiểu sơ sơ về thể loại ảnh báo chí, báo ảnh, hoặc chỉ đơn giản là người nhạy cảm chút chút ( là con người ai ko trắc ẩn ? ) bạn sẽ thấy những tấm hình chụp đứa trẻ, khoảnh khắc cha con, vợ chồng… khơi gợi lên rất nhiều thương cảm, xót xa, sự căm phẫn lẫn hụt hẫng, nhói đau ….của dư luận.THP sẽ sớm hiểu phản ứng của dư luận, của người tiêu dùng là có lý lẽ riêng.
    Kết quả này với riêng THP nhẹ ở đây là bị thương nặng để lại di chứng và nặng thì có thể dẫn đến cái chết nhanh chóng… nhân viên THP năm nay e ko có thưởng tết đó… 🙁 🙁 .

    1. Anh nghĩ là đối thủ nó để yên cho dân quên à? Quan sát biết ngay đối thủ của THP đang tung chiêu khá mạnh rồi.

  15. Vụ này em thấy do ông Minh tham quá , nếu thật sự ko xử lý dứt điểm thì sẽ còn nhiều người tham lam nữa sẽ vịn vào việc này mà tống tiền cty , nhiều người tham và khôn lỏi lắm anh ạ , nếu cứ nhượng bộ thì chết ngay . Nhưng mức án 7 năm thì quả là hơi nặng . Bên xử lý khủng hoảng của THP đúng là chưa khôn ngoan ,có nhiều cách để tận diệt những người tham lam mà vẫn có lý có tình , họ phải khâm phục chứ ko phải hận thù như thế này

    1. Họ vẫn nghĩ như cái thời cách đây 5-10 năm cơ. Nhưng giờ nhà nhà FB, người người Zalo thì đến ở miền núi cũng biết chuyện và tránh.

  16. Tất cả mọi người trên thế giới này đều tham lam , Chẳng qua là chưa đúng lúc và thời điểm nên lòng tham của mọi người chưa nổi lên thôi , Cho nên đừng bao giờ phán xét người khác vì biết đâu một ngày nào đó ta con tham hơn họ , nếu vụ này ở Mỹ thì anh Minh sẽ kiếm được khối tiền

  17. Ở đời ai cũng tham hết, bản án là đúng nhưng cả tuổi thơ đứa nhỏ còn lại ko có cha bên cạnh biết tương lai đi về đâu, THP đã động tới lương tâm người tiêu dùng rồi thất bại thôi

  18. Ko lẽ nước ngọt của thp còn nhiều ruồi nhặng cặn bã hay sao mà còn có nhiều người tống tiền hả ban.nếu mà thực sự dơ bẩn như vậy ai còn thèm mua nữa mà tống với chả tiền.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *